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和許多同行一樣，我也對當前持續(xù)緊張的醫(yī)患關系感到自危。正因為有這樣一種持續(xù)存在的危機感，所以工作中我更加小心翼翼。我一直在思考，我們怎樣才能跟患者更好的相處？我們怎樣能夠在盡到醫(yī)生責任的前提下更好的保護自己？

去年發(fā)生的我科的一件小事情，一直縈繞在我的心頭，也許這個事情的處理方式，能給大家一個參考。

一天上午，我從門診收治了一個急性腎盂腎炎的老年女性，過了不到一小時，醫(yī)務部給我打電話說，某某是你收的病人吧，剛來醫(yī)務部投訴你們科了，說你們科的護士態(tài)度生硬，你處理一下。恰好這時門診結束了，我就對醫(yī)務部說，我馬上回病房處理。

回到病房后，我簡單了解了情況。原來這位患者來到病區(qū)護理站要辦手續(xù)時，恰好趕上醫(yī)護人員正忙于搶救一個病人。一個護士當時對這位急于辦手續(xù)的患者說：“一邊等會，看不到我們正忙嗎？”這位患者有點發(fā)燒，身體很難受，原以為馬上住院治療能解除痛苦，結果治療還沒有開始卻得到了護士的這個生硬答復，因此感覺很委屈，扭身就跑到醫(yī)務部投訴去了。

我了解完情況后，便和護士長到患者的床前給她解釋了當時的情況并真誠的進行了道歉，這位患者接受了道歉，最后還一再囑咐我千萬不要因為這個事情處理那位護士。出院前，患者老兩口特意找到我，擔心投訴給我們科造成了負面影響，還給我道歉。由于住院幾天彼此都熟悉了，我還對她開玩笑說，你遇到不滿用投訴的方式去處理，而不是采用極端的方式，我還得感謝你。

因為對事情的處理結果以及對疾病的治療效果都非常滿意，出院后這位患者到處說我們的好，還幾次帶親戚和鄰居到我科看病，儼然成了我科的義務宣傳員。這個事情就這樣圓滿過去了。

平心而論，當事護士是一個非常善良的人，而且工作認真，任勞任怨，到科里工作幾年，同事們對她的評價都很不錯，那一段時間還因為工作認真負責正在做責任重大的治療護士。但是，她確實存在著說話比較“直”的問題，可能時間長了同事們都不太在意了。

事后，我和那個護士進行了一次懇談。我說，你當時遇到的是一個較真但通情達理的患者，所以壞事變成了好事。如果你遇到一個不較真或不敢較真的患者，可能她忍一會，頂多心理罵你幾句，事情就這么過去了。但是，當時的情況下，假如對方很刁蠻，對你破口大罵一頓，你會怎么樣？你能和她對罵嗎？或者，對方是一個殘暴的人，抓起桌上的血壓計、病例夾砸你，你能和她對打嗎？如果打傷了你，即使**對她進行了處罰，你心理能不留陰影嗎？同樣的情形，如果當時你換一種口氣對她說：“請稍等，我們正在搶救”,是不是更好一些。用這樣友善的口氣和患者說話，不但不會耽誤你的搶救時間，也不會顯得你人格低下，而且還會因為你的文明而受到患者的尊重。

人與人之間交往的好與壞有時候無關道德。一些道德敗壞的人說話溫文爾雅，舉手投足間彬彬有禮，有時候也會給人留下好印象；而一些道德高尚、心地善良的人因為說話不注意方式、口氣生硬也會致人傷害。朋友圈中流傳著一個段子，說一個老母親，見到勞累了一天的兒子回家后本想問候、安慰幾句，沒想到卻遭到工作不如意、心氣不順的兒子幾句惡言惡語，母親一時難以接受就跳樓**了，兒子一看痛苦萬分，估計要悔恨終生了。母子親情尚無法接受惡語相向，何況是和我們匆匆相遇的一些人。

對健康的擔憂和對死亡的恐懼是人的本性，每個人患病后大都會產(chǎn)生焦慮情緒，就算是我們醫(yī)護人員自己亦是如此?；颊咭虿∩鷳n，難免著急，經(jīng)常說出一些不理智的話，做出一些不理智的事情，但無論如何，患者能到醫(yī)院來還是相信我們能給他們解除痛苦的。如果我們因忙而亂，口氣生硬，雙方的負性情緒碰撞到一起肯定會產(chǎn)生**，嚴重者甚至還會引起傷害。我們反感個別患者焦躁無理的要求和舉動，同樣，換位思考一下，患者肯定也對我們的冷漠感到氣憤，如果我們沒有設身處地的體會患者病后的痛苦和焦慮，就不要指望患者設身處地的感受我們緊張工作的辛苦和勞累。

如果我們了解患者的病后心理學，如果我們在治療疾病的同時能像心理醫(yī)生那樣做一點簡單的心理疏導，可能會產(chǎn)生更好的治療效果。如果我們用醫(yī)生的仁愛之心善待患者，不但會產(chǎn)生這些更好的結果，而且還會贏得患者的尊重。

即使我們醫(yī)生不是為了追求那么高尚的情操，如果我們說話溫和一些，友善的接待每一位患者，傷醫(yī)事件也許會減少，就算遇到了惡人，惡的程度也會有所收斂。這就是所謂的正能量。善待患者，也是善待我們自己。

作為一個醫(yī)生，我痛恨任何方式的傷醫(yī)行為，無論這個傷害是肉體的還是精神的。我的所有文章從來沒有對傷醫(yī)者有過任何的妥協(xié)。我一直認為，理性的處理問題才是解決問題的根本之道，感性、沖動只會使問題變得越來越糟糕。面對越來越惡化的醫(yī)療環(huán)境，一方面，我們呼吁加快立法，呼吁全社會的理解，另一方面，我們也要學會善待患者，保護自己。

同樣的忙和累，不同的語氣表達可以產(chǎn)生不同的結果。友善的語氣，不一定得到友善的回報，但不友善的語氣，肯定會帶來麻煩，同樣要說一句話，為什么我們非要把不友善的一面展示給別人呢？本想簡化處理問題，可能因為一句話帶來更多的麻煩。我們不能改變社會，我們也無法選擇患者，我們只有通過調(diào)整自己才能保護自己。

善待患者是對自己最好的保護，做好“心理”醫(yī)生，緩解醫(yī)患矛盾。