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    受訪專家

    李憲倫，中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科主任醫(yī)師

    田莉莉，北京宣武醫(yī)院兒科主任、主任醫(yī)師

    李勝文，清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院院長(zhǎng)助理、泌尿外科主任

    Jenny，新加坡陳篤生醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展部高級(jí)經(jīng)理

    王　倩，新加坡陳篤生醫(yī)院13區(qū)病房護(hù)士長(zhǎng)

    編者按

    90％以上的醫(yī)患糾紛是由于溝通不當(dāng)造成的，讓醫(yī)護(hù)人員“會(huì)說話”，不說或者少說那些不該說的話，可有效地化解許多醫(yī)患糾紛。這是中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2008年的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

    盡管去年7月1日起，我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。但是，“要說”與“會(huì)說”卻是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規(guī)定，后者是和風(fēng)化雨的人文關(guān)懷。

    《柳葉刀》最近的一篇社論發(fā)出警告，“中國(guó)的醫(yī)生正陷入危機(jī)”。衛(wèi)計(jì)委數(shù)據(jù)顯示，2010年約有17000起針對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者的“事故”，而5年前這一數(shù)字是10000。中國(guó)的醫(yī)生和護(hù)士再也不覺得醫(yī)院是一個(gè)安全的地方了。

    其實(shí)，在許多看似不可思議的醫(yī)患事件中，深入探究都會(huì)發(fā)現(xiàn)其中有激化矛盾的因素。本期我們通過走訪眾多醫(yī)護(hù)人員，提煉出一些常常成為醫(yī)患矛盾導(dǎo)火索的“那些話”，希望能對(duì)醫(yī)患溝通有所幫助。

    希臘醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底曾說過，醫(yī)生有三件法寶——語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。如今在微博上，活躍著許多平和、感性、充滿悲天憫人情懷的好醫(yī)生，我們希望“會(huì)說話”的醫(yī)生能夠從網(wǎng)絡(luò)到現(xiàn)實(shí)，越來越多。

    1、不該說的話：不知道

    畫外音：拒絕、漠不關(guān)心

    “醫(yī)生啊，什么時(shí)候住院？”

    “不知道。”

    “什么時(shí)候開刀？”

    “不知道。”

    “能快點(diǎn)嗎？”

    “不知道。”

    這是電視劇《心術(shù)》里冷面醫(yī)生“孤美人”與患者對(duì)話的一段場(chǎng)景，看過這部劇的人都知道，“孤美人”對(duì)如何激怒患者很有一套，三言兩句就能把患者氣得火冒三丈。

    醫(yī)生體會(huì)：“不知道”醫(yī)生很常見，因此許多醫(yī)院提出“首診負(fù)責(zé)制”。患者遇到困難第一想到的是接診自己的第一位醫(yī)生。所以，醫(yī)生應(yīng)珍惜這來之不易的信賴感。

    許多醫(yī)生反應(yīng)目前每天接診的病人太多，根本沒有時(shí)間與患者溝通，這似乎是一個(gè)事實(shí)，也是一個(gè)非常充足的理由。記者曾在一份關(guān)于醫(yī)患溝通的資料中看到，假設(shè)一位醫(yī)生一天接診了100位病人，由于目前患者對(duì)診療的不滿意或者他所需要的信息不了解，會(huì)轉(zhuǎn)而再找別的醫(yī)生看，假如一個(gè)患者看一個(gè)病平均跑三家醫(yī)院或者換三位醫(yī)生，那么，100個(gè)病人當(dāng)中，只有33個(gè)病人是真正需要的病人。換個(gè)角度，如果醫(yī)生能真正做到有效溝通，從而提高患者的滿意率，醫(yī)生工作強(qiáng)度理論上要減少2/3。能否這樣設(shè)定，在排除掉醫(yī)院少、醫(yī)生少等醫(yī)療資源不圴衡因素后，醫(yī)生充分有效地溝通，理論上就會(huì)一定程度上減少整體同行的接診壓力。

    新加坡陳篤生醫(yī)院13區(qū)病房護(hù)士長(zhǎng)王倩說，在他們醫(yī)院里，不論醫(yī)生護(hù)士還是行政人員，在任何時(shí)候都不可以說這些話：“不知道”、“沒有辦法”、“做不到”或是“這不是我們部門該管的事”等。只能說“我?guī)湍懔私庖幌?rdquo;“我看看能不能幫到您”。

    2、不該說的話：這事不歸我管

    畫外音：事不關(guān)己，高高掛起

    老人做完心臟搭橋要出院了，張先生陪著父親去拍片子。單子上就寫了個(gè)地點(diǎn)，但沒有具體樓層。于是問了許多穿著白大褂走來走去的人。那些人要么說“我不管這事，你問別人吧”；要么就是一通瞎指，把兩人從2樓指到8樓，又從8樓指回2樓，最后又讓他們繞回老門診樓。

    上樓下樓折騰半天終于在老門診樓一樓看到有一個(gè)不起眼的小窗口，里面的醫(yī)生看了眼單子說：里面。兩人進(jìn)去了，卻發(fā)現(xiàn)有很多房間，都黑乎乎的，也不知道是哪一間?？吹接幸粋€(gè)亮燈的房間里有個(gè)女大夫，又問，女大夫說：對(duì)面。

    到對(duì)面一看，還是沒人。李先生又折回來問：對(duì)面沒人。女大夫很不耐煩地?cái)D出一句：等著。之后就見女大夫喝了口水，慢悠悠地走了過來。

    醫(yī)生體會(huì)：由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發(fā)生在某些**部門的情景，現(xiàn)在卻常常發(fā)生在醫(yī)院里。

    以前經(jīng)常有這樣的事例：**某部門通知你來領(lǐng)表格，本來現(xiàn)場(chǎng)就能交表，事先卻不告訴你要帶公章。等你回去蓋了章，再跑去交表格，工作人員又會(huì)告訴你，還要再蓋一個(gè)章，你又得回去一趟……

    遇上這種情況，是個(gè)人都會(huì)有想把對(duì)方“打一頓”的沖動(dòng)，更何況患者本來就是身體疲憊、心理焦慮的人呢？

    常常還會(huì)聽到護(hù)士說：醫(yī)生開的藥，你找醫(yī)生去！“別總守著自己的一畝三分地，把自己的事情看得太重，雖然不是自己的事，臨末了加上一句‘我?guī)湍阏覀€(gè)明白的醫(yī)生問問吧’，溝通就會(huì)有效。”衛(wèi)計(jì)委中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科主任醫(yī)師李憲倫笑著說。